График работы отделов

Отделы работают по-разному: бронисты — по будням, дежурные — круглосуточно, контроль качества — только в офисные часы. Чтобы сценарии не передавали диалог тем, кого сейчас нет на месте, задайте график в разделе Настройки → График работы отделов.

Пока график не сохранён, отдел считается работающим круглосуточно — включение раздела ничего не меняет, пока вы сами не заполните расписание.

Что настраивается

Для каждого отдела — своя карточка:

• Рабочие дни — кнопки Пн–Вс, отмечайте нужные.
• Начало и конец — рабочее окно. Время московское. Если конец раньше начала (например, 22:00 → 06:00), это ночная смена: окно переходит через полночь и относится к дню, в котором началось.
• Праздники и выходные датами — то, что не выразить днями недели: 1 января, перенос выходного, корпоратив. Дата из этого списка перебивает рабочий день.
• Кто подхватывает в нерабочее время — другой отдел, на который логично переключить обращение. Поле подсказочное: фактическую передачу задаёт сценарий.
• Ответ гостю вне рабочего времени — текст вида «Спасибо за обращение! Ответим в рабочие часы — с 10:00». Используйте его в сценарии, чтобы гость не ждал молча.
• Учитывать график — выключатель. Если снять, отдел считается закрытым всегда.

В заголовке карточки видно текущее состояние: «сейчас работает» или «сейчас нерабочее время».

Как это работает в сценариях

В конструкторе сценариев появляется условие «Отдел сейчас работает». На узле «Условие» выберите отдел — и разведите ветки:

• работает → «Передать оператору» (или уведомление отделу);
• иначе → сообщение «Ответим в рабочие часы» → узел «Ожидание» до начала рабочего дня → и уже потом передача оператору.

Типичный пример — обратная связь после выезда. Гость пишет отзыв ночью: бот благодарит, обещает ответ утром, а диалог попадает к менеджеру к началу смены, а не висит до случайного просмотра.

Условие можно использовать и для маршрутизации между отделами: «контроль качества работает → ему; иначе → дежурным».

Частые вопросы

Отдел без графика — это плохо? Нет. Это значит «работает всегда», и условие «Отдел сейчас работает» для него истинно. Заполняйте только те отделы, у которых действительно есть режим.

Праздники нужно вносить каждый год? Да, список праздников — это конкретные даты. Удобно вносить их раз в год, вместе с производственным календарём.

Что с ночными сменами? Укажите начало позже конца — например, 22:00 и 06:00. Смена, начавшаяся в пятницу вечером, продолжает считаться пятничной до утра субботы.

Влияет ли график на сообщения гостям по сценариям? Напрямую — нет. График отвечает только на вопрос «работает ли отдел сейчас». Что делать в нерабочее время, решаете вы веткой сценария.